20世紀(jì)初，勞斯萊斯推出第一款“銀色魔鬼”轎車，風(fēng)靡世界，被譽(yù)為“世界上最好的轎車”?？呻S著時(shí)間推移，競爭對(duì)手越來越多。于是，公司投入巨資對(duì)生產(chǎn)流水線升級(jí)，造出一款新樣式轎車。

新車型上市后，勞斯萊斯老總亨利·萊斯卻大失所望：不僅沒出現(xiàn)想象中的熱賣，銷量還一直遞減。公司高層多次開會(huì)尋找破解之策，一直未果。

一天，營銷部員工杰克向亨利講述了自己聽到一對(duì)男女對(duì)汽車的談?wù)?。男人說：昨天他們老總和一位客戶簽單后，一起坐車到酒店，他負(fù)責(zé)在酒店門前迎候。走過長長的走廊時(shí)，客戶問老總的車是什么牌子，看著像勞斯萊斯，可又不敢肯定。老總聽后雙手一攤：“這是剛換的新款，我也不太適應(yīng)，總覺得少了點(diǎn)兒什么。以前坐在車?yán)?，聞著車廂里那種特殊味道，一種豪華、尊貴、神秘的感覺油然而生。現(xiàn)在卻沒了這種感覺。男人講得眉飛色舞，女人聽后一臉羨慕：”老板們真是太講究啦。“杰克對(duì)亨利說：”能買我們公司轎車的，一定是有錢人，他們非常在意感覺。我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該考慮到他們的這些需求。“

亨利非常贊同，隨后召集設(shè)計(jì)人員，對(duì)比新舊兩款車的各種不同，結(jié)合營銷部做的問卷調(diào)查，最終發(fā)現(xiàn)：很多購車者喜歡勞斯萊斯車內(nèi)木頭、皮革、亞麻和羊毛混合的氣味。新車型雖然技術(shù)上大有改進(jìn)，卻失去了最讓客戶留戀的東西。

怎么辦？改變生產(chǎn)流水線已不可能。公司迅速采取對(duì)策，開發(fā)出一種香水，散發(fā)的味道和舊款車的自然氣味一致，并將香水隱藏在座位底下。已賣出的轎車，公司在售后服務(wù)時(shí)會(huì)安裝香水瓶。公司還開展送香水活動(dòng)，客戶進(jìn)店都有香水贈(zèng)送。

勞斯萊斯的銷量大增，并獲得不凡口碑，此后一直保持世界轎車領(lǐng)先地位。

故事：

很多時(shí)候，用戶的極致體驗(yàn)可能來源于很小的細(xì)節(jié)。同理，糟糕的體驗(yàn)也可能常常來自于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)將決定顧客的選擇。