前些時候，香港無線電視臺播放過一部電視劇――沖上云霄，其中一個情節(jié)演繹的很有意思，值得思考：

在一個航班上，空姐們正在向顧客們提供餐飲服務(wù)，一位色迷迷的男士利用一位空姐遞咖啡的機會觸摸她的手，空姐感覺到了，但她忍住了，禮貌的抽回了手，走開了，接下來的事情是，這位男士得寸進尺，借著這位空姐服務(wù)的機會，一次次的觸摸她的手，這位空姐實在擺脫不了糾纏，在抽回被觸摸手的時候大力了一些，杯中的水濺在了男士的腿上，這位男士就大聲叫了起來，質(zhì)問空姐你是怎樣服務(wù)的？要求空姐向他道歉。

寫到這里，我已是義憤填膺了，這真實惡人先告狀，無恥卑鄙的行徑！你是否也有同感呢？作為空姐該不該道歉呢？如果你是這個航班的管理人員，遇到這樣的突發(fā)事件，你將怎樣處理呢？

我相信，不同的人有不同的答案，我們不妨來看看，電視劇里給出的答案吧：

――首先是管理者禮貌地向那位男士道歉，安撫他的情緒，控制事態(tài)繼續(xù)擴大，承認航空公司做的不夠好（很難理解吧？）

――接著，管理者要求空姐當面向那位男士道歉（很難接受吧？）

――再下來，在航班到達后，對空姐提出批評（空姐錯在哪里了？）

――最后，告訴她，即便那位男士的確不對，但事情在當時還是有其他更好的解決辦法：在她感覺到騷擾的時候，應(yīng)該告訴管理者，這樣，既可以避免自己不繼續(xù)受到那位男士的騷擾，又可以給航空公司時間，及時調(diào)換服務(wù)人員，避免事態(tài)擴大，當然，如果那位男士死性不該，繼續(xù)騷擾其他空姐的話，那么在航班到達后，航空公司可以拘留這位男士。

看到這里，琢磨一下，電視劇里給出的答案是不是真有些道理呢？

工作當中的許多事情也是如此，我們都在用自己本能的反應(yīng)和慣常的方式與人溝通，交流，豈不知，有些本能的反應(yīng)和慣常的方式是不符合職場要求的，職業(yè)經(jīng)理人的境界之一就是理性的按照特定的規(guī)律處理問題，這樣做，就需要我們不斷的把自己的本能反應(yīng)和慣常等的方式拿來檢討，其實是蠻痛苦的一件事，但不得不做！