多年來(lái)，銀行家們認(rèn)為客戶喜歡人工辦理匯兌業(yè)務(wù)。在年代早期，美國(guó)國(guó)家銀行發(fā)現(xiàn)：安裝自動(dòng)匯兌機(jī)，有可能幫助他們減少成本。不。不過(guò)，銀行人員不能肯定顧客們是否愿意同機(jī)器打交道，所以他們?yōu)閹羯铣^(guò)美圓的人保留了人工服務(wù)，而戶頭面額在美圓以下的人可以使用機(jī)器。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這種自動(dòng)匯兌機(jī)不那么受歡迎（于是國(guó)家銀行在年停止了它們的使用）。銀行經(jīng)理們認(rèn)為這一結(jié)果印證了他們對(duì)于人和機(jī)器不同作用的假設(shè)。

幾個(gè)月后，另一個(gè)銀行家對(duì)于他們的假設(shè)提出了懷疑，并從顧客的角度看待了這一情形。他發(fā)現(xiàn)，小額存款的客戶拒絕使用機(jī)器是因?yàn)樗麄儏拹鹤约罕豢醋觥岸?jí)客戶”。于是，他安裝了沒(méi)有“等級(jí)概念”的自動(dòng)匯兌機(jī)，立刻大受歡迎。今天，美國(guó)國(guó)家銀行的匯兌報(bào)告顯示，其交易量的%都是機(jī)器處理的。

【啟示】銀行家從客戶角度看待假設(shè)，對(duì)幾乎占了“統(tǒng)治地位”的假設(shè)提出了質(zhì)疑，才會(huì)有現(xiàn)代的銀行匯兌業(yè)務(wù)。當(dāng)我們需要尋求更好的行動(dòng)方案時(shí)候，質(zhì)疑任何假設(shè)的一個(gè)可行的方式，就是從他人的角度看待假設(shè)。在看到你的假設(shè)時(shí)，試著把你的質(zhì)疑寫出來(lái)，也許就會(huì)有個(gè)全新的創(chuàng)意。