有個(gè)顧客去超市買了一只“裴頓牌”的肉雞，他回到家，打開包裝后發(fā)現(xiàn)雞肉已經(jīng)變質(zhì)，還散發(fā)著腐臭，于是他拿著雞到了那家超市，得到了賠付，但事情并沒結(jié)束，他還給裴頓集團(tuán)的創(chuàng)始人兼老總福蘭克·裴頓寫了一封投訴信。

一周后，這個(gè)顧客收到了福蘭克的親筆回信，信中有真誠的道歉，還附了一張確保他能在任何裴頓店鋪免費(fèi)領(lǐng)取一只雞的證明，還禮貌地請(qǐng)求他回答幾道問題：“您是在哪里購買裴頓雞的？何時(shí)購買的？雞肉有何問題？您認(rèn)為是由什么原因?qū)е碌?？?dāng)您退貨時(shí)，商店的銷售人員具體說了些什么？”

兩天后，裴頓集團(tuán)的一位行政人員給那顧客打了一個(gè)電話，問他是否已經(jīng)收到回信并又詢問了一些具體問題，從此，這位顧客就只買“裴頓牌”的肉雞了。