2017年8月25日(農(nóng)歷2017年7月4日)，海底撈食品安全事件。常年排隊(duì)的海底撈海底撈整件事就是個(gè)羅生門，不同角色各有各的說(shuō)法，背后各有各的利益。行業(yè)領(lǐng)袖爆發(fā)出食品安全問(wèn)題，輿論沒(méi)有一邊倒向譴責(zé)，而是峰回路轉(zhuǎn)，曲曲折折三四次，一大口梳理了“海底撈”事件的前前后后，給大家?guī)?lái)了多種不同的觀點(diǎn)。2017年5月初，《法制晚報(bào)》記者通過(guò)面試和入職培訓(xùn)前后進(jìn)入海底撈勁松店，2017年7月初，又進(jìn)入太陽(yáng)宮店工作，前后四個(gè)月的工作時(shí)間，他發(fā)現(xiàn)并拍攝了海底撈存在的不少衛(wèi)生問(wèn)題“老鼠爬進(jìn)食品柜、火鍋漏勺掏下水道、洗碗機(jī)里滿是污垢……”海底撈食品衛(wèi)生事件海底撈食品衛(wèi)生事件2017年8月25日上午10點(diǎn)55分，《法制晚報(bào)》發(fā)表了《記者歷時(shí)4個(gè)月暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜火鍋漏勺掏下水道》的報(bào)道，引起了巨大的社會(huì)輿論。一瞬間，《鳳凰網(wǎng)》、《北青網(wǎng)》、《網(wǎng)易》、《新浪》等十幾家媒體都相繼轉(zhuǎn)載發(fā)布了“海底撈的食品安全問(wèn)題”，本站《歷史上的今天》也根據(jù)記錄這個(gè)過(guò)程。不少大V也相繼發(fā)表言論。粉絲數(shù)650w的著名導(dǎo)演高群書粉絲數(shù)199w的博聯(lián)社馬曉霖2017年8月25日下午14:46分，海底撈發(fā)布了《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽(yáng)宮店事件的致歉信》，因?yàn)榉磻?yīng)迅速、道歉態(tài)度誠(chéng)懇而平息了不少消費(fèi)者的怒火。當(dāng)天下午17：16分，海底撈發(fā)布了關(guān)于《海底撈北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報(bào)》，進(jìn)行了誠(chéng)懇的道歉，并表示會(huì)停業(yè)排查，還安撫了店內(nèi)的員工，被@曉雨-3總結(jié)為一句話：“1.這鍋我背；2.這錯(cuò)我改；3.員工我養(yǎng)”，被不少人指出是“極為成功的危機(jī)公關(guān)”，很多網(wǎng)友直接在微博下面評(píng)論“繼續(xù)支持海底撈”，原諒之聲蓋過(guò)了批評(píng)之聲。從8月25日到8月26日上午，大眾的關(guān)注點(diǎn)完全集中在了海底撈“公關(guān)滿分”，有公眾號(hào)開始一條條分析“海底撈”危機(jī)公關(guān)的成功之處；也有公眾號(hào)借海底撈事件表示公關(guān)的重要，“危機(jī)公關(guān)的最高境界是危中尋機(jī)：變壞事為好事”。消費(fèi)者們支持海底撈的原因大致可以總結(jié)為以下三點(diǎn)：海底撈態(tài)度誠(chéng)懇，不推卸責(zé)任，讓員工放心，是個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與最近鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的全季酒店、美團(tuán)和德勤事件形成鮮明對(duì)比；海底撈一向以服務(wù)好著稱，積累了不少粉絲，大家相信這只是個(gè)別事件；記者臥底四個(gè)月才發(fā)現(xiàn)一只老鼠，相比于地溝油橫行的中國(guó)餐飲業(yè)，海底撈已經(jīng)是一股清流了。大V馮大輝也表示：咨詢公司“華與華”CEO華杉也發(fā)了一條朋友圈：海底撈的反應(yīng)根本不是什么“危機(jī)公關(guān)”，而是因?yàn)樽约盒呃㈦y當(dāng)，趕緊想辦法改善管理?；⑿峋W(wǎng)專欄作家@伯通在26日打開了海底撈的官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)海底撈幾乎每個(gè)月都會(huì)定期將檢查到的食品安全問(wèn)題放在官網(wǎng)上，而相比較而言，眉州東坡、KFC、麥當(dāng)勞的官網(wǎng)上并找不到類似的內(nèi)容，海底撈可能是目前中餐企業(yè)中最透明也最干凈的一家了。還有人質(zhì)疑《法制晚報(bào)》曝光海底撈是不是受了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手唆使。當(dāng)日下午，《法制晚報(bào)》回復(fù)：他們一直在以暗訪的方式關(guān)注餐飲行業(yè)的安全衛(wèi)生問(wèn)題。比如，2015年3月報(bào)道稻香村代工廠蛋液里有蒼蠅；2015年11月報(bào)道華潤(rùn)面點(diǎn)房里頻現(xiàn)老鼠……這一次唯一的不同，只是因?yàn)閳?bào)道了行業(yè)巨頭海底撈。8月26日下午，另一種聲音出來(lái)了，專欄作家@斑馬在公眾號(hào)《油炸綠番茄》中表示：比起海底撈的被原諒，我更期待它的倒閉。因?yàn)榕c其說(shuō)海底撈公關(guān)水平高，不如說(shuō)市面上合格的危機(jī)公關(guān)太少，負(fù)責(zé)任的企業(yè)太少，出了事都是一甩了之，有的甚至連個(gè)像樣的道歉都沒(méi)有，有時(shí)候，還會(huì)反咬記者一口；難道我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)開始比壞的年代了么?原來(lái)海底撈是對(duì)那些規(guī)規(guī)矩矩干干凈凈經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)的不公平，也是對(duì)那些辛辛苦苦臥底幾個(gè)月，每天凌晨三四點(diǎn)就起來(lái)做暗訪的記者們最大的不公平；我曾深愛(ài)過(guò)海底撈，但是比起被網(wǎng)友們?cè)?，我更喜聞?lè)見他的倒閉。如果家大業(yè)大粉絲多的海底撈都因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題倒了，那還有什么企業(yè)有理由不把衛(wèi)生搞好?從這篇文章，輿論開始不僅僅關(guān)注于海底撈食品安全問(wèn)題本身。公眾號(hào)大V王五四在8月27日凌晨寫了《珍惜有中國(guó)特色的海底撈，絕不搞西方衛(wèi)生監(jiān)督那套》，“我們可以說(shuō)，海底撈做到了一個(gè)正常餐飲店應(yīng)該做的事情，甚至也可以說(shuō)相比較而言海底撈做的不錯(cuò)，但是作為一名消費(fèi)者，不太有必要公開夸贊，更沒(méi)必要夸贊他們的公關(guān)水準(zhǔn)?！?，“很多時(shí)候，這個(gè)時(shí)代的病人不是中了地溝油的毒，而是中了心靈雞湯的毒，心靈雞湯儼然已經(jīng)成了這片土地上的國(guó)粹了”。他既沒(méi)有批評(píng)海底撈，也沒(méi)有表?yè)P(yáng)海底撈，而是將矛頭指向了社會(huì)矛盾――整個(gè)社會(huì)的審美水準(zhǔn)和價(jià)值準(zhǔn)則已經(jīng)都被拉低了。當(dāng)然，這篇文章也毫不意外地被刪了著名籃球評(píng)論員楊毅梳理了整件事情的邏輯――危機(jī)公關(guān)做得好，跟海底撈是不是一家“有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)”的企業(yè)是兩碼事。一家有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)牟惋嬈髽I(yè)應(yīng)該讓老百姓入口百分之百放心。消費(fèi)者們不應(yīng)該在一場(chǎng)成功的危機(jī)公關(guān)之后，就向海底撈豎起大拇指――他在質(zhì)疑這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大家奉行的思維方式和價(jià)值觀。還有網(wǎng)友把注意力放在那份《處理通報(bào)》上，稱其“標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤百出，語(yǔ)句不簡(jiǎn)練虛詞亂用，邏輯混亂”，并直接發(fā)出了“校對(duì)”版本。網(wǎng)友的校對(duì)版本8月27日，北京市食藥監(jiān)局發(fā)出申明：8月25日已經(jīng)對(duì)海底撈立案?jìng)刹?，并兩次約談海底撈北京地區(qū)負(fù)責(zé)人，要求“海底撈”北京地區(qū)所有門店一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)后廚公開，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，將上述檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的門店記入北京市企業(yè)信用信息平臺(tái)，并在第二年度餐飲服務(wù)單位量化分級(jí)中實(shí)施減分降級(jí)。而北京烹飪協(xié)會(huì)也在8月28日上午7點(diǎn)19分表態(tài)將會(huì)開展全市餐飲檢查，確保食品安全萬(wàn)無(wú)一失。8月27日下午15點(diǎn)04分，海底撈發(fā)布第三份公告《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》，表示將會(huì)積極參加北京市正在倡導(dǎo)的陽(yáng)光餐飲工程，主動(dòng)將北京市及全國(guó)所有門店實(shí)現(xiàn)后廚操作可視化，接受媒體和廣大消費(fèi)者的社會(huì)監(jiān)督。8月28日，熱度下降，海底撈事件基本塵埃落定。大家把目光放到了即將到來(lái)的七夕，整個(gè)朋友圈，一半是秀恩愛(ài)的，一半是秀孤單的，當(dāng)中夾著一兩個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的人在賣月餅。整個(gè)“《法制晚報(bào)》曝光海底撈”事件，就像一個(gè)羅生門，在這個(gè)全民發(fā)聲的時(shí)代，不同角色的人們表達(dá)出了迥然相異的觀點(diǎn)。后海底撈時(shí)代，意見領(lǐng)袖楊樾在26日進(jìn)入海底撈時(shí)發(fā)現(xiàn)人比較少，服務(wù)員比較警覺(jué)；而在微博上更多的是海底撈依舊排隊(duì)的新聞――如果你提到“衛(wèi)生問(wèn)題”，服務(wù)員會(huì)為你送上一盤酥肉。